Querido tropezado,
En octubre pasado, mi familia extendida pasó una semana en Todos Santos en la península de Baja California en México para una boda. Todo salió bien, pero a mi regreso noté un cargo inusual en mi tarjeta de crédito: $1,500.49, realizado el día de nuestro vuelo de regreso a Estados Unidos desde San José del Cabo. El comerciante parecía ser un restaurante de la Ciudad de México. Recordé que cuando fuimos a repostar el coche de alquiler en una estación de Chevron cerca del aeropuerto, el encargado puso la tarjeta en una máquina portátil y luego me dijo que había sido rechazada, pidiéndome que usara una segunda tarjeta. No sucedió nada más inusual ese día, y las reseñas de Google sobre esta gasolinera contienen acusaciones inquietantemente similares de cargos fraudulentos por parte de otros turistas. Disputé el cargo, pero Wells Fargo negó repetidamente mi solicitud, incluso cuando le pedí al Better Business Bureau que intercediera. ¿Puedes ayudar? Nate, Wayland, Massachusetts.
Estimado Nate,
No podemos estar seguros de si el fraude ocurrió en la gasolinera, pero si es así, es una estafa inteligente. El empleado supuestamente deslizó su tarjeta en un lector de tarjetas falso y le cobró $1,500 justo cuando usted se apresuraba a devolver su auto alquilado y tomar un vuelo fuera del país, sabiendo que era poco probable que denunciara el delito a las autoridades mexicanas. Es un buen recordatorio para los viajeros de que siempre debemos estar atentos durante las vacaciones, incluso cuando estemos irritables, cansados, estresados o fuera de nuestro elemento.
También es una buena excusa para considerar cuán dependientes nos hemos vuelto de nuestros emisores de tarjetas de crédito para rescatarnos en tales situaciones. Como habrás descubierto, esto no siempre sucede.
Siéntame al considerar la situación desde la perspectiva de un banco como Wells Fargo. Lo que podría parecer un fraude obvio cuando nos sucede a nosotros no es necesariamente un delito claro como el cristal para un equipo de denuncia de fraudes encargado de separar a sus clientes que son turistas honestos de otros que también pueden ser estafadores.
Como confío en que usted está en el antiguo campamento, me comuniqué con Wells Fargo y poco después un representante se comunicó con usted por teléfono y acordó reembolsarle el cargo, más los intereses. Una semana después, recibió un cheque por $1.609,96.
«Nos tomamos en serio las preocupaciones de los clientes e investigamos seriamente todas las consultas de los clientes», me escribió Jennifer Langan, portavoz de la empresa, en un comunicado por correo electrónico. «Trabajamos directamente con nuestro cliente en este problema y se resolvió».
Pero, evidentemente, el problema debería haberse solucionado antes y sin mi intervención. ¿Hubo algo que deberías haber hecho diferente? ¿Hubo algo que Wells Fargo debería haber hecho diferente?
Las respuestas son sí y sí.
Aunque usted le dio explícitamente permiso a Wells Fargo para discutir el incidente conmigo, la Sra. Langan me dijo que la compañía no discutiría los detalles de su caso. Pero dejó una pista al escribirme que Wells Fargo alienta a los clientes a tomar medidas “cuando reciben una alerta de fraude, una llamada telefónica o una correspondencia sobre una transacción”.
Entonces le pedí que revisara su teléfono y sus mensajes de correo electrónico con Wells Fargo en el momento de su viaje, y el banco le envió una alerta de fraude, por mensaje de texto, aproximadamente en el momento de la transacción. Entonces no lo recibiste, dijiste, porque no pudiste recibir mensajes mientras estabas en México. Y de alguna manera te lo perdiste cuando llegaste a casa.
Si bien recomiendo a todos que cierren sesión mientras viajan, de ahora en adelante recomendaré una excepción para los mensajes de texto para que puedan monitorear las transacciones con tarjeta de crédito. (También es posible que desee considerar que su banco le avise cada vez que se produzca una transacción, incluso si no es sospechosa, lo que también puede ser útil para monitorear el tipo de cambio que está obteniendo).
¿Qué pasó en Wells Fargo que hizo que rechazaran repetidamente su solicitud? Si bien no pude obtener detalles específicos de la Sra. Langan, sabemos exactamente lo que dijo el representante de Wells Fargo, ya que grabó la llamada con su permiso.
El agente le dijo que era un «procedimiento normal» que los equipos de fraude de Wells Fargo negaran los informes de fraude si una tarjeta con chip había estado en posesión del propietario todo el tiempo, lo cual usted les dijo que había sido el caso. Pero eso no era técnicamente correcto: la tarjeta se le escapó brevemente de la mano cuando el encargado de la estación la tomó y la insertó en un dispositivo portátil cerca de la ventanilla del automóvil.
Bien, entonces no viste la alerta de texto y no analizaste adecuadamente qué significaba exactamente «en tu posesión». Pero dadas sus continuas apelaciones y las revisiones en línea de la gasolinera y otras en el área que confirman su cuenta, es decepcionante que Wells Fargo haya seguido siendo tan terco.
El representante con el que habló admitió que el equipo que trabajó en su caso podría haberlo hecho mejor. «Intentaremos revisar nuestros procedimientos», dijo, señalando que había instruido a la persona que tomó la decisión sobre cómo realizar «una investigación mejor y más exhaustiva».
Es bueno escucharlo, aunque me sentiría más seguro si lo escuchara directamente de una fuente oficial de la compañía en lugar de una llamada telefónica grabada.
He aquí otro consejo para los viajeros, ya que los lectores de tarjetas móviles se están convirtiendo en la forma de pago predeterminada en muchos lugares: siempre que sea posible, solicite la máquina e inserte (o toque) la tarjeta usted mismo, observando la pantalla con atención. En gran parte del mundo (aunque por alguna razón, no en muchos restaurantes estadounidenses), los días en que un comerciante tomaba su tarjeta en el reverso para pasarla por una máquina (y potencialmente un skimmer para robar su información) han quedado atrás. lejos.
Incluso si estaba bastante frustrado con Wells Fargo, seamos claros. Los verdaderos malos son los que cometieron este crimen en primer lugar y de alguna manera, en la gasolinera o en otro lugar, lograron conseguir $1,500 para pagar a una empresa llamada Comida Corrida en la lejana Ciudad de México.
Me puse en contacto con Grupo Horizon, que opera la gasolinera Chevron Emerald a la que fuiste, así como decenas de gasolineras Chevron en los estados de Baja California Sur y Sinaloa.
Gilberto Gómez, director comercial de la empresa, respondió vía correo electrónico diciendo que no tenía conocimiento de ningún problema de este tipo y animándole a enviarle los detalles. “Nos tomamos muy en serio y minuciosamente el seguimiento de este tipo de denuncias”, escribió en español. «Si hay algún daño a nuestros clientes atribuible a la gasolinera, lo solucionamos». (Te di su dirección de correo electrónico y dijiste que te comunicarías con él).
Pero considerando las reseñas de Google en esta ubicación y en muchas otras gasolineras (que no son de Chevron) en la región, soy escéptico de que Grupo Horizon no esté al tanto del problema. El señor Gómez no respondió cuando le pregunté dos veces si había visto las reseñas de Google.
También me puse en contacto con el Patronato de Turismo de Los Cabos. Cuando me respondió su director general, Rodrigo Esponda, dijo que estaba «profundamente preocupado por la situación» y que había hablado con la fiscalía del estado de Baja California Sur, que le dijo que estaban investigando el asunto. También recomendó que los turistas que tengan quejas sobre algún negocio en la región las registren ante la Profeco, organismo federal de protección al consumidor de México.
Mientras tanto, ¿la solución podría ser simplemente pagar en efectivo en las gasolineras del área de Cabo? Lamentablemente no: también hay informes de empleados de gasolineras que sustituyen los billetes más grandes por otros más pequeños y piden más. Y ni siquiera me hables de las quejas de Tripped Up sobre el mal servicio al cliente que los viajeros encuentran en las agencias de alquiler de autos cerca de los destinos de playa mexicanos. La mejor solución para los amantes del sol puede ser evitar por completo el alquiler de coches y contratar a un conductor, utilizar servicios de coches compartidos o utilizar el transporte público.